La historia es sencilla. Trivial. Cotidiana. Me mudo de casa. Llamo a DirecTV. Pido que envíen un instalador. Llevo conmigo los receptores del viejo domicilio al nuevo, tal como me indica el operador. Llega el instalador. Un tipo bajito, simpático. Instala la antena en el tejado. Me dice que tiene que agregar un switch (?), como si yo entendiera. Pero en un anticipo de su política «pro tip» me señala que no me preocupe, que él va a hacer que no me lo cobren como adicional. Conecta la antena. También el switch. Lleva el cable hasta las tres habitaciones indicadas para instalar el servicio. Me pide los receptores. Se los doy. Los conecta al cable, y a mis televisores. Hasta aquí, un procedimiento normal.

Cuando está conectando los aparatos me dice que no tengo incluido el servicio de alta definición. Que mis televisores son Ultra HD y que debería tenerlo, etc. Le contesto: «Ok, conéctelo». Me indica que tiene que cambiar los receptores, y que me los tiene que cobrar. Pero que me conviene dar de baja el servicio y abrir una cuenta nueva ya que DirecTV premia a los nuevos clientes con equipos free, y castiga a los viejos cobrándoselos. Casi como una premonición le expreso que me parece una mala actitud, y que eso no hace confiable a una compañía. Me vuelve a decir que no me preocupe, que él está para ayudarme. Me pide el teléfono, llama a DirecTV y pide la baja de mi cuenta. Me pasa con alguien para que corrobore personalmente que quiero cerrar la cuenta. Lo hago mientras tomo un café con el «instalador amigo», y me cercioro de que la persona al otro lado de la línea realice la baja, junto con la cuenta, del débito automático autorizado para el pago del servicio en una de mis tarjetas de crédito. Acto seguido completa una planilla de apertura de nueva cuenta. Apura su café, y consolidando su amable y desinteresado servicio, conecta los televisores, configura los controles remotos, y me hace un resumen de todo lo que me hizo ahorrar con su gestión. Carga los viejos receptores. Le doy una buena propina, lo acompaño a la puerta y lo despido amablemente.

Esto ocurrió el 20 de marzo de 2009. Desde esa fecha he mirado relajadamente televisión —siempre y cuando no llueva—por la nada despreciable suma de $175 al mes. Mi vida fue una vida feliz hasta los primeros días de abril de 2010. La relajación fue desapareciendo, por fundido, hasta ahora. Hoy se convirtió en impotencia, frustración e ira.

El 7 de abril, la secretaria que se encarga de aprobar los resúmenes de mis tarjetas de crédito y de enviar los pagos correspondientes, me revela que DirecTV está cobrando doble el servicio, en dos tarjetas diferentes. Le digo que no puede ser, que seguramente es un involuntario error de tan noble compañía. Llamo al 18005315000. Hablo con un joven de escasa capacidad lingüística, de escasa voluntad y nulo sentido común. Una versión parcialmente humanizada de un robot defectuoso e irritante. Obviamente, le doy mi número de cuenta actual, ya que mi reclamo era acerca de que me cobraran dos veces el mismo servicio. Una hora y 37 minutos después, ya con un supervisor en la línea, pudimos descubrir que en realidad no era un doble cobro del mismo servicio, sino que, desde el mes de septiembre de 2009, seis meses después de haber cancelado el servicio en el domicilio anterior, DirecTV decidió volver a cobrarlo en la misma tarjeta en la que se debitaba cuando estaba activo. Pregunto por qué han hecho semejante cosa. La respuesta es de una simpleza feroz: «Usted nunca lo canceló y la cuenta permanece activa». Le explico que ellos saben que el servicio no lo están prestando, que tienen capacidad técnica para corroborar esto. El joven supervisor, versión más sofisticada de robot, que ya incluye actitud arrogante, asiente. Confirma que el servicio no se está prestando. Y me increpa: «¿Cómo usted se da cuenta recién en abril de 2010 que se le está cobrando por un servicio que no utiliza y que se le debita desde septiembre de 2009?». Le aclaro que soy una persona ocupada, que mis cuentas personales las lleva una secretaria, y que ella al ver DirecTv en el resumen lo atribuyó al servicio activo, y que recién ahora nos damos cuenta el doble pago.

Entonces me especifica que además yo recibía dos facturas, y que cómo eso no me llamó la atención. Le pido que reflexione, que haga un esfuerzo y piense: «¿Cómo puedo recibir algo que envían sistemáticamente a un domicilio en el que ya no vivo?». El empleado no se rinde, duplica la apuesta y me dice que, además, yo no podía dar de baja el servicio hasta varios meses después, por eso de la letra pequeña en los contratos. Le digo que llevo seis años como cliente, y le pregunto si aún así no podía darme de baja. No obtuve respuesta. Hicimos la cuenta. Me cobraron 1.243 dólares de más. Me dice que para dar de baja la cuenta tengo que pagar un cargo de $80. Le pregunto si ese es el impuesto al idiota. Me responde que no. Que es el cargo por dar de baja el servicio. Le manifiesto que bueno, que me reembolse el saldo. Me señala que voy a recibir una carta explicando si el reembolso lo harán a la tarjeta de crédito o por cheque. Le pido por favor que actualice mi domicilio. Se lo doy. Dice que ya está todo. Que gracias por llamar a DirecTV. Que me valoran como cliente.

El 14 de abril recibo un email de DirecTV. Me avisan que han enviado un paquete por correo privado y me facilitan el tracking number. Pienso, que bien! ya enviaron el cheque. Entro a la página del correo privado. Pongo el número y… sorpresa: el paquete fue enviado a la dirección anterior. Al robot arrogante se le acabó la batería justo antes de completar el cambio de domicilio. Llamo por teléfono. Me atiende la agente PA 1550. Le explico todo el cuento en unos 17 minutos hasta llegar a la parte de la recepción del email. La agente PA 1550, muy amablemente, me aclara que el envío a la dirección antigua son sólo cajas vacías para que ponga en ellas los equipos viejos que yo ya devolví al instalador 13 meses atrás. Le pregunto dos cosas: «¿Cómo puedo recibir algo en un lugar en el que ya no vivo desde hace más de un año, y para regresar algo que ya reintegré hace 13 meses?». PA 1550 se tilda, se resetea y me dice que además mi cheque nunca salió. Y que lo que ella puede ver es que se pidió una revisión del asunto, pero que no entiende por qué, ya que eso se hace cuando no pueden ver el cobro del dinero, aunque en este caso es claro que el servicio no se prestó y que el dinero se cobró. Le agradezco la simpleza del veredicto y le pregunto cómo sigue la cuestión. Me dice que en siete días debiera recibir el pago de los 1.243 dólares. Me despido amablemente.

21 de abril: mi secretaria recibe un resumen de tarjeta de crédito donde DirecTV ha acreditado 58 dólares. Llamo. Sí, ya fastidioso, pero llamo. Pido hablar con PA 1550, me informan que esa agente está en Panamá y que no me pueden transferir. Le pido a quien me atendió que mire mi cuenta, me comenta que sigue activa. Le expongo todo de nuevo en tiempo récord: 13 minutos. Me dice que el crédito que me corresponde son 58 dólares. Le pregunto si está bromeando conmigo. Me corta. Llamo de nuevo, me atiende Bárbara 10182: robot deficiente, sordo y con aparente dislexia electrónica. Sí, claro, adivinó: le aclaro todo de vuelta. Idéntica respuesta. Agotado, le pido el nombre y corto. Cuento hasta 5 mil y llamo de nuevo, aunque esta vez para dar de baja el servicio en mi domicilio actual. Me dicen que no puedo, que tiene un costo adicional, que el contrato, el plazo y otra vez la letra pequeña.

Entonces corto. Me rindo. Y me decido por el hacha.

Alex Gasquet. ©2010

Nota al Margen:

60 días después que este artículo se publicara en la revista ALMA MAGAZINE recibí una carta del Director de Relaciones Públicas de DirecTV pidiendo disculpas, reintegrando el dinero mal cobrado y ofreciéndome el servicio de DirectTV gratis en compensación, el cual rechacé amablemente. Dicho esto, no puedo evitar preguntarme qué pasa con los miles de clientes que atraviesan una situación similar pero sus historias no tienen la difusión que tuvo la mía.